コールセンターの仕事と給与

コールセンターでは電話で客とやり取りと行い、接客をします。
同じコールセンターの仕事でも、テレオペとテレアポでは仕事内容が全く異なります。

 

テレオペ(テレフォンオペレーター)は主に電話を受けるのが仕事です。客からの問い合わせを受けたり、商品の注文を受けたりします。テレマーケティングの場合は、コールセンターから電話をかけることもあります。
テレアポ(テレフォンアポインター)は、電話をかけるのが主で、電話で勧誘販売をします。

 

どちらも給与は良いのですが、コールセンターの仕事はきつく、すぐに辞めてしまう人が多いです。

 

電話でのやり取りは、お互い顔が見えません。
些細なことで怒らせてしまったり、相手が何を求めているのかが分かりにくかったりします。相手が見えない電話口だと強気になる人も多く、クレームも非常に多い職場です。

 

今回は主にテレフォンオペレーターの仕事を中心に、給与な詳細な仕事内容について解説します。

 

コールセンターの給与

コールセンターの給与は普通のアルバイトよりも高いです。すぐに辞めてしまう人が多く、常に人手が足りないためです。

 

雇用形態や役職ごとの給与はおよそ以下のようになります。

 

オペレーター(派遣):時給1,000円〜2,000円
オペレーター(契約社員):月給20〜25万円
スーパーバイザー(SV):月給25〜30万円
チーフSV:月給30〜50万円
センター長:月給50〜80万円

 

スーパーバイザーとはオペレーターをまとめる立場で、規模にもよりますが10人ほどのオペレーターをまとめます。電話の受付は行わず、クレーム対応などを主に行います。

 

コールセンターのオペレーターは派遣社員がほとんどです。規模の小さい会社の場合は、自社のアルバイトとして直接雇っている場合もあります。

 

コールセンターの募集

コールセンターがあるのは都市部がほとんどです。都市部のコールセンターの場合、大きなビルの中にコールセンターがあり、そこで数百人以上のオペレーターが勤務しています。
出入りの多い仕事であるため、求人サイトや求人誌を探せば募集は簡単に見つけられるでしょう。

 

仕事内容

コールセンターでは、商品の問い合わせに対応したり、サービスの案内を行ったりします。通信販売の注文を受け付けたり、宅配便の再配達を受け付けたりするのもテレフォンオペレーターのいるコールセンターです。

 

テレフォンオペレーターの場合、電話を受けるのが中心で、かけることはほとんどありません。電話をかける業務がある場合でも、発信業務を行うオペレーターと受信業務を行うオペレーターは分かれていることが多いです。

 

オペレーターが電話対応をする際は、ヘッドセットを使い、空いた両手でパソコンに記録を残しながら行います。音声の録音もしているのですが、音声は後から聴き直すのに時間がかかります。確認したり共有したりするのには不向きです。

 

同じお客さんからの電話でも、同じオペレーターが対応するとは限りません。他のオペレーターが電話を受けても二度手間になることのないように、そしてそれがまたクレームにつながることのないように、記録をきちんと残さなければなりません。

 

ネットを使った問い合わせも多くはなりましたが、やはり電話対応はなくなりません。ネットを使うことが得意ではない人がいるというのもありますが、話しながら進めたほうがスムーズに進むということも多いのです。

 

普通の問い合わせだけでなく、クレームや苦情の受付も多いです。コールセンターの仕事が辛いと言われるのは、クレーム・苦情の受付が対面の接客よりも多くなりやすいためです。

 

テレオペはクレーム・苦情との勝負

コールセンターの業務はクレーム対応が大変そうだというイメージを持っている人が多いです。実際にクレームや苦情にうんざりしたり病んでしまったりして辞めてしまう人も多いです。

 

もちろん、電話をかけてくる人の多くは普通のお客さんです。しかし、クレーム対応には時間も精神も大幅に消費します。ごく少数のクレーマーがテレオペの精神を削っているのです。

 

こちらに不備があった場合のクレームならばまだ耐えられるのですが、客側に不備がある場合のクレームほど辛いものはありません。いわゆる逆ギレです。
理不尽なクレームでも、言い返すともっと怒らせてしまうため、基本的にはじっと聞いているしかありません。たとえ相手がどんなに怒鳴っていても頑張って絶えなければなりません。
対面の接客であれば温厚だという人も、電話だと強気になる場合もあります。顔が見えないやりというのはそれだけ難しいのです。

 

中には、相手が怒っていても全く気にならず、聞き流していられるという人もいます。しかし、そのようにオペレーターが天職という人は少なく、怒鳴られるのが辛いと辞めてしまう人が大半です。

 

時給に惹かれてテレオペを始める人は多いのですが、長続きする人は少ないです。一時的に働くのには良いかもしれませんが、長く続けていくのは難しい仕事です。

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